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網民:官微神回復是“網絡版不理政”
2018-05-14 10:35:12 來源: 新華網
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  【案例剖析】

新華網輿情分析師 霍晶瑩

  近期,多地地方政府網站和新媒體中存在“雷人回復”,引發網民熱議。據新華社報道,一教師向安徽池州貴池區政府官方微信咨詢問題,卻收到“你不說話沒人把你當啞巴”、“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”等神回復,讓人驚呆。對此,該微信平臺第三方運營機構表示,此次“意外”系“系統自動回復”所致。

圖片來源:視覺中國

北京青年報報道稱,一網友在內蒙古鄂爾多斯康巴什區政府官網的區長信箱留言,咨詢“五一期間為什么只安排公安局植樹”,官方竟回復“如果對此有不滿,建議另謀高就”。對此,康巴什區官方微博表示已就不當回復責令加以整改。

圖片來源:東方IC

四川內江市發改委的回復也被指“跑偏”,網民先后兩次詢問有關民用機場規劃問題,但內江市發改委兩次都是“答非所問”。之后,內江市發改委于5月4日在網站上發布《致歉信》,向詢問者和廣大網民表示誠摯的歉意。

官微神回復“說到底是態度問題”

近年來,新媒體以其全時、全域、全民、全速、全媒體、全渠道、全互動、去中心化等特點迅速改變和影響著輿論生態和社會結構。黨政機關順應時代潮流和趨勢,利用微博、微信等這些傳播渠道及時發布信息、回應關切,促進黨群、干群之間的溝通,進而推動社會公共治理,這無疑是一種進步。

然而,面對網民的咨詢和質疑, 政務官微的管理也出現了一些亂象:一是失語,近乎“僵尸”;二是任性,“神回復”、“怒懟”等時有發生。這些亂象引來大量的圍觀與“吐槽”。

有網民認為,賣萌、調侃是一把雙刃劍,也一項技術活,把握好尺度和場合才能用得好、見奇效,否則可能事與愿違。

還有網民反映,當前一些地方政府部門還存在將官微發布外包給第三方機構、弱化自身把關的現象。比如,貴池區此次出現的問題,雖然官方判斷是技術原因導致,但客觀上造成了不良社會影響。

這些亂象,輿論普遍認為,“說到底是態度問題”。法制晚報評論說,有關部門對于官方微博、微信的兩大認知誤區亟待糾正。其一,政務官微不宜設置自動回復。一方面,自動回復并不靠譜,回復事先設置好的句子,這就難免出現“驢唇不對馬嘴”的情況,容易造成誤解。同時更重要的是,群眾向官微咨詢,就是希望和有關部門及其工作人員交流溝通。自動回復固然是秒回,卻不能讓群眾感到被尊重。其二,政務官微不能交由第三方托管。除了發布政務信息外,官微更重要的功能還在于回應社會關切、推進政民互動,這顯然是第三方機構無法做到的。

網民“魏英杰”說,在電子政務越來越普及的情況下,一些基層特別是中西部地區的基層政府部門,需要提高對互聯網的認識程度、重視程度,要提高相關培訓及對相關技術知識的認知,了解輿情規律,掌握溝通技巧,避免犯低級錯誤。

輿論普遍認為,在回應政務輿情時,坦誠、積極的態度是“本”和“道”,回應之策是“末”和“術”。換個說法說,政府部門回應民眾關切的態度是第一位的,策略和辦法是由態度決定的。

要強化服務意識和責任意識

移動互聯時代,“兩微一端”是公共治理載體,不僅是直面公眾的橋梁,更是體現政務服務水平的窗口,承載著政府公信力、代表著政府形象,有時“牽一發而動全身”,不能等閑視之。 這就要求政府部門真正樹立起為民服務的理念,強化責任意識。

對此,澎湃新聞評論說,政府部門開設官微,即便是外包,也應該對內容和程序做嚴格的監控,不能夠大撒把。因為官微言論一旦不當,受損的是政府的公信力,這個鍋是不能甩的。

央廣網評論員劉濤說,官微也好,政府服務窗口也罷,都是政府為民服務的一種形態。政府部門既要跟上技術發展的形式,用好官微在內的新手段,又要做好規范和監督。對所有以政府名義行使的公權力或者提供的服務,政府對其都有不可推卸的全天候監管責任。任由第三方公司胡亂回復,不僅損害政府的公信力,還割裂了政府同群眾的聯系,曲解了政府為民服務的本意。

網民“魚予”說,要杜絕類似不當回復發生,需要強化對一線工作人員的教育、培訓,提高他們的應對能力,至少要做到比較客觀、比較理性的來回答一些問題;同時要加強對官微委托企業的運營管理。因為,地方政府官方網站、官微出現這樣那樣的問題都與政府機關本身有關。不論是一線工作人員還是地方政府機關,都要真正樹立起為民服務的理念,只有這樣,才能從根本上避免言語失當、回復不及時之類的問題。

東方網評論認為,“另謀高就”神回復,是網絡版不理政。這就提醒當地政府或涉事單位,對于這一事件的處理,絕不是“責令加以整改”就算完事的。還必須以此作為反面鏡子,照一照在本地本單位還有多少官僚主義和衙門嘴臉,橫躺在為民服務的崗位上“飛揚跋扈”。

應對輿情回應不當現象加大問責力度

當前,政府部門開通各種網上溝通渠道已經成為常態措施,網站、微博、微信成為政務公開的標配。國務院辦公廳印發的《2018政務公開工作要點》中提出,建立政務輿情回應問責制度,對重大政務輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時的涉事責任單位及相關責任人員,要予以通報批評或約談整改。單獨把輿情回應作為政務公開工作的一大要點,具有很強的針對性。而對政務輿情回應不力進行問責,是汲取以往教訓后的應對之舉。

網民“人民網報”說,補上輿情回應制度中“問責”這個缺環,就在于夯實權責對應中“責”的含金量,以問責壓力倒逼地方解鎖輿情應對的“正確姿勢”。輿情亦民情,這應是常識,妥善應對輿情,本是善治的題中之義。積極回應政務輿情是擔當也是責任,政務輿情應對不力,本質就是履職不到位。

還有網民表示,國辦對于微博等新媒體的綜合功能發揮提升到了一個新的高度,“政務新媒體”不僅僅是“媒體”,更是服務平臺。中國傳媒大學媒介與公共事務研究院高級研究員、政務新媒體實驗室主任侯鍔認為,政府網站和政府微博以及微信,其合情、合理、合法的唯一定位是面向公眾和社會的“服務者” 角色,發揮的功能是“全面政務公開”。對此要做好頂層設計、加強“首問責任制”,對不回應、慢回應、錯回應,均應明確對應的責任。同時建立內部政務信息協調機制,完善線上線下的融合機制。

社交媒體時代,在多元意見競爭背景下,政府機構如何借助微博、微信等這些新型媒介載體將公共信息及時、有效傳播出去,擺脫主流價值傳播“你來我走”的窘境,進而與網民搭建協同生態系統,值得思考。

安徽省委黨校省情研究中心主任張彪認為,地方政府部門利用“兩微一端”參與社會公共治理,需注意好尺度和守住“服務和引導”的角色定位。發布或回復一些“幽默式語句”,或有利于拉近與民眾之間的距離,但需保證價值導向正確。

南方網評論說,地方政府部門要著眼于政府新聞發言人制度的整體性建設,切實擔起責,將政務官微納入其中并建立基本的管理規范,并由此建立強有力的制約機制,堅決鏟除“神回復”滋生的土壤。同時,各級部門還應該吸取教訓加強學習,提高媒介素養和業務本領,在互聯網的考卷上,會答題、答好題。

輿論認為,重視輿情,已成現代政府的“自我修養”。尤其是在移動互聯網時代,話語權彌散化與信息裂變式傳播,讓輿情擴散得更容易;混沌現象與蝴蝶效應并存。應對輿論,不是為了消除不同的聲音,而是解決引發聲音的病灶,達成善治,希望相關職能部門能明白其真實意義,不要本末倒置。

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【糾錯】 責任編輯: 張慧
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