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認真整改是最好的“輿情防控” ——輿論建言“雪鄉宰客”事件應成為改革契機
2018-01-16 15:17:34 來源: 新華網
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 【案例剖析】

新華網輿情分析師 貴婷

?? 事件概述:

  2017年12月29日,某游客在個人公眾號發布文章《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉了!》,爆出黑龍江雙峰林場“趙家大院”客棧出現“宰客”、威脅游客等情況。2018年1月3日,大海林林業旅游局回應稱,店家確實存在價格欺詐行為,已按規定對其處以5.9萬元罰款并責令其停業整頓。另經核實,游客也有發布不實消息之嫌,考慮尋求法律途徑解決。1月4日,人民日報等主流媒體紛紛發布相關評論,社交媒體也跟進討論,引爆輿情。

1:輿情趨勢圖

?(注:數據來源于新華網網絡輿情監測系統,采集時間:2018年1月9日12:00)

2017年12月29日,社交平臺曝光“雪鄉宰客”事件,相關話題的討論開始出現;2017年12月29日至2018年1月2日,事件動向不明,輿情平穩;1月3日,各大媒體報道事件最新進展,輿情迅速升溫;1月4日、5日,各方聲音參與,主流媒體評論跟進,到達輿情高潮;1月6日至1月9日,輿情熱度下降,但仍有不少相關評論陸續發布。

2:輿情情感分布

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????(注:數據來源于新華網網絡輿情監測系統,采集時間:2018年1月9日12:00)

在黑龍江雙峰林場“雪鄉宰客”事件中,輿情總體以負面和中性為主。網民則多持以負面評價,普遍結合自身旅游體驗批評該地旅游行業存在的種種問題。輿情走向逐漸脫離事件本身,引發對地域與旅游行業的討論。

輿情觀點傾向:

相關部門應重視輿情并及時回應網民關切,但解決問題、改進工作才是最好的“輿情防控”。

“雪鄉宰客”相關輿情持續發酵之時,黑龍江大海林重點國有林管理局召開會議,指出“要將輿情防控工作擺在第一位對待”,引發輿論質疑。其實,輿情不是洪水猛獸,相關部門應該重視輿情并及時回應輿情中的網民關切,認真整改才是最好的“輿情防控”。

雪鄉的景雖有其獨特性,但維護不好消費熱點也可能轉移,地方政府應悉心呵護與培育。

媒體人“葛磊”認為,雪鄉的雪有極為獨特的審美意義,這里的雪粘稠度極高,能夠隨物賦形,形成奇異的雪蘑菇、雪豆腐……中國,乃至世界,只有一個雪鄉。所以雪鄉的未來不愁沒有游客,因為它是稀缺的、具有唯一性的資源。但即便如此,維護不好,消費熱點仍可能轉移。因此,需要地方政府的悉心呵護與培育。

事發之時,就有媒體發布了題為《有錢人才敢去東北雪鄉看雪,窮人只敢去北海道》的文章,絕不能只把這當做調侃一笑置之。因為這很可能會變成現實。如今,出國旅游成本降低、便利度大大提高,國外的很多旅游景區也已發展得非常成熟,各方面的服務都有著較高水準,游客雪景觀光確有了更多選擇。

中國社科院旅研中心特約研究員高舜禮表示,為了讓雪鄉獨特的冰雪資源產生質價相符的綜合效益,地方政府可將它列為旅游投資和開發的重點,帶有前瞻性地規劃好雪鄉旅游發展前景,包括全年的旅游項目,健全招商引資的管理辦法,加強旅游項目的落地考核等。

“雪鄉宰客”因供需失衡,也因監管失利,契約精神和信用機制應跟上涌來的游客。

輿論認為,“宰客”頻發的背后,是旅游消費的供給側改革已經跟不上井噴的消費需求。這本來應該是把餅做大、皆大歡喜的好事,但由于質量上不去,加之缺乏良好的信用機制和契約精神,導致出現問題。

雪鄉火起來之后,周邊林場也出現了許多家庭旅館,這些“雪鄉外的旅館”由于缺乏監管,屢屢被游客投訴。有業內人士指出,由于雪鄉的房屋產權在百姓手中,周邊林業產權歸屬于森工總局。沒有一個政府主導的大的體制破局,沒有一個有魄力的商業開發主體,就難以走通整體開發的道路,也因此才泥沙俱下、多有害群之馬。

中國社科院旅研中心特約研究員高舜禮認為,對于一個具有一定或較高知名度,而配套設施與服務卻跟不上的地方來說,薄弱環節應該不少,這些都是會突發問題的隱患。應該未雨綢繆,全面盤查雪鄉旅游經營管理的差距,早發現、早整改,早整頓、早放心。要加強日常化監管,要抓標準,抓價格,抓服務。

我國冰雪旅游迎來歷史性發展機遇,改善旅游環境,促進消費轉型升級才能走出“雪鄉式怪圈”。

輿論認為,該事件持續攀升的熱度和行業的發展密不可分。當前我國冰雪旅游迎來歷史性發展機遇:“三億人上冰雪”政策的發布、2022年冬奧會申辦成功、爸爸去哪兒等真人秀節目的助力……眾多因素引爆中國“冰雪”經濟發展商機。中國旅游研究院發布的《中國冰雪旅游發展報告(2017)》稱,中國冰雪旅游將迎來黃金時代,預計2021-2022年冰雪季中國冰雪旅游人數將達到3.4億人次,收入達到6700億元。

某種意義上,雪鄉是旅游界的“暴發戶”,景區勢不可當地崛起,而旅游服務不僅沒有隨著旅游收入的提高而改善,反而呈滑落趨勢,這就是雪鄉式怪圈。破局的當務之急是促進消費轉型升級,提升旅游服務質量。

北京青年報評論認為,解決“雪鄉宰客”問題,不能只是進行短期整治,而應形成常態化、長效化的監管機制。中國社科院旅游研究中心特約研究員楊彥峰分析認為,只有從本質跟上消費升級的步伐,倒逼景區改善供給,從商家心態、供給設施、替代景區、反饋機制等方面入手,才能從整體破除供需不平衡的“天花板”。

景區“宰客”事件頻發,說明旅游業需要來一次更為深入徹底的整改。

近年來,旅游投訴問題已經遍布旅游經濟的每一個環節,從導游、景區的住宿和餐館再到旅游電子商務平臺,都“貢獻”過頭條新聞,云南“天價石斛”、青島“天價大蝦”以及導游強制游客購物等,甚至有地方還發生過景區當地民眾群毆女游客導致毀容的惡性事件。輿論認為,旅游業如此頻發的投訴和爭端,應該引起足夠的重視。

媒體人“然玉”認為,每一起宰客事件,都是必須深究的個案。而個案背后,那些共性的情形、誘因與缺陷,才是我們真正需要認真反思的對象。金羊網評論稱,若只限于“曝光一個抓一個”,很難說不是揚湯止沸。對監管者來說,通過艱苦細致的日常規范和管理,構筑起文明的商業倫理更顯迫切和重要。

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【糾錯】 責任編輯: 張慧
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